La réussite durable et le développement permanent de tout organisme reposent sur sa compréhension des niveaux d’attentes et de la perception de ses clients.
L’ISO 18295 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Elle définit ainsi un cadre en lien avec la relation tripartite (le CCC, les clients, les donneurs d’ordre) qui a pour objectif d’aider le CCC à délivrer pour le compte de ses donneurs d’ordre et de ses clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes.
Cette norme constitue un élément important de l’excellence de service, et contribue à préciser et à traduire ces attentes au sein de l’organisation en terme de performances. Elle concoure ainsi à la satisfaction des donneurs d’ordre et des clients.
Elle spécifie les exigences concernant le donneur d’ordre qui mandate le CCC et aussi celles concernant les CCC, qu’ils soient internes ou externalisés. Elle a pour objet de garantir que ces exigences permettront de répondre de manière systématique aux attentes des clients.
Le CCC doit donc veiller à son accessibilité, sa fiabilité et sa réactivité aux besoins des clients.
Pour cela, les exigences en terme de communication d’informations sont renforcées, des besoins des clients, de leur satisfaction en passant par le traitement de leur réclamation.
Le CCC doit veiller à interagir avec tous les clients de manière éthique et s’assurer que les conseillers ne partagent des informations confidentielles qu’avec le client concerné.
Il doit démontrer que les conseillers possèdent les compétences requises et qu’ils adoptent le comportement exigé.
L’environnement de travail doit être approprié et la continuité du service garantie.
Cela signifie aussi que le CCC doit piloter (mesurer et évaluer) la performance de ses relations à travers des indicateurs de performance convenus avec le donneur d’ordre.
Que vous soyez des clients, des CCC ou des donneurs d’ordre, 6TM Partners vous accompagne dans la prise en compte de ces exigences afin d’être au plus près de vos clients.
